حددت وكالة وزارة البيئة والمياه والزراعة للشؤون التنظيمية “منظم المياه” 5 ضوابط لتصعيد شكاوى المستهلكين إلكترونيًا، مؤكدة أنها الجهة الوحيدة المنوطة باستقبال اعتراضات المستهلكين، حال عدم رضا المستهلكين برد مقدمي خدمات المياه لهم.
وأوضح منظم المياه أن الضوابط الخمسة لتصعيد الشكاوى المرفوعة إليه، تتضمن أن يكون مقدم الشكوى هو المستهلك أو المالك، وأهمية وجود شكوى سابقة برقم مرجعي لدى مقدم الخدمة، وكذلك أن تكون مهلة تصعيد للمستفيد 30 يوم عمل من تاريخ إغلاق الشكوى من مقدم الخدمة.
وأشار إلى أنه يجب أن تُرفع الشكوى بعد مضي 30 يوم عمل في حالة عدم الرد عليها من مقدم الخدمة، وأخيرًا عدم قدرة وإمكانية المستهلك من تصعيد نفس الشكوى لأكثر من مرة.
وأضاف أنه يتم دراسة الطلب من قبل المنظم إما بالقبول أو بالرفض، وفي حال القبول سيتم تحويلها إلى مقدم الخدمة لإعادة الدراسة والتأكد من تطبيق الإجراءات الموصى بها والمعتمدة لدراسة الشكاوى، مبينًا أنه في حال استدعى الأمر سيتم تصعيدها إلى الموظف المسؤول بالمنظم، وبعدها سيتم إشعار المستفيد بالقرار النهائي.
